Kpi´s, indicadores de gestión, marketing y calidad

Kpi´s, indicadores de gestión, marketing y calidad

Kpi (key performance indicator)

Bien, la definición técnica para kpi podría ser algo como que es un indicador clave de un proceso o rendimiento de un todo. Es decir, una variable de entorno medible y cuantificable que nos dará información concreta del éxito o fracaso, del rendimiento, de dicha parte del proyecto. Podemos decir también que en realidad lo que estamos haciendo es «monitorizar en tiempo real» una actividad de un proyecto o negocio.

Ejemplo práctico de Kpi

Empresa de mantenimiento informático contratada por empresa de logística, en todo contrato de mantenimiento se exigen unos niveles de calidad del servicio, por tanto se atribuyen kpi´s a partes tales como tiempo de asistencia, desde que el cliente llama solicitando asistencia técnica insitu hasta que un técnico llega al lugar solicitado, tiempo de resolución, desde que un técnico llega al lugar de asistencia hasta que soluciona dicha incidencia.

Estos tiempos varían en función del tipo de severidad, pongamos por ejemplo que lo que se avería es el servidor de nuestra empresa, entonces muy probablemente como incide en la facturación del negocio, la severidad sería 1, con lo cual los tiempos de asistencia y resolución se ven disminuidos drásticamente.

¿Cómo lo cuantificamos?

Como toda actividad de un negocio debe ser rentable por sí misma (otra kpi) lo que deberá hacer el jefe de proyecto es o bien con algún software propio, expresamente programado para dichas tareas o una buena super hoja excel, tener auditada cada intervención contabilizando dichas variables con el objeto, primero, de saber los tiempos totales de una intervención cumpliendo los SLA´s del contrato y segundo para cuantificar la rentabilidad de dicha intervención. Esto, multiplicado por el número de asistencias al mes, nos revela si hemos cumplido con los porcentajes individuales y podremos presentar a nuestra empresa cliente el trabajo realizado en las reuniones de seguimiento, además de a nuestra propia empresa si nuestras asistencias son rentables económicamente.

Como véis, estas variables antiguamente las conocíamos por otros nombre, pero con la globalización se suelen extender con los acrónimos de la palabra en cuestión en el idioma inglés, es decir, no es una cosa nueva. Y siempre han sido los indicadores principales que una empresa se autoimpone para medir los niveles de servicio, rentabilidad y satisfacción del cliente.

Kpi´s para Marketing

Para marketing podemos asignar kpi´s por ejemplo en redes sociales, el número de seguidores, el número de «me gusta» o veces que se ha compartido un post, los retuits, las visualizaciones o interacciones de un tuit, el número de comentarios etc. Y para la página web de una empresa, las visitas mes, los rebotes, el tiempo que un usuario permanece en nuestra página…

Email marketing, número de usuarios que abren el correo, número de clis en los enlaces, bajas de la lista, la tasa de conversión, número de rebotes etc. Y así podríamos seguir en cada uno de los procesos de nuestras campañas.

Pero cuidado, si hacemos campaña para conseguir seguidores y resulta que parte de ellos los compramos, no estamos siendo objetivos, claro que cumpliremos el kpi pero … Lo mismo para nuestra web, nos fijamos el objetivo de aumentar visitas pero si resulta que hacemos tráfico ficticio o comprado no es ser objetivo por tanto hay que tener claro lo que debemos y lo que no debemos hacer.

Características de los kpi

• tiene que ser medible
• tiene que ser cuantificable
• tiene que ser temporal
• tiene que ser específico
• tiene que ser relevante

Tipos de kpi´s

• Financieros
• Calidad
• Económicos
• Producción
• Clientes
• Servicio
• Logística

Kpi´s de gestión comunes

• Ingresos y costes
• Fidelización
• Marketing (digitales)
• Competitividad
• Gestión comercial

Nuestra empresa ha de estar capacitada para seleccionar los kpi´s necesarios y sus procesos para, auditando todas las partes intervinientes, saber cuales son los más importantes y necesarios, ya sean ventas, fabricación, marketing, satisfacción del cliente etc. Fijar objetivos para establecer indicadores adecuados. Gracias una vez más por leer nuestro post Kpi´s, indicadores de gestión, marketing y calidad.